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摘要
第一章 绪论
1．1 课题研究的背景
1．2 课题研究的意义
1．2．1 适应油田外部电力市场的需要
1．2．2 油田内部原油生产的需要
1．2．3 企业自身发展的需要
1．2．4 满足客户用电服务的需要
1．2．5 提升客户满意度的需要
1．3 国内电力营销服务现状
1．4 理论基础和具备的条件
1．4．1 理论基础
1．4．2 具备的条件
1．5 目前的研究现状和构建思路
1．5．1 研究现状
1．5．2 构建思路
1．5．3 考核目标
1．6 本文所做的主要工作
1．6．1 创新营销服务模式
1．6．2 创新营销服务手段
1．6．3 整合电力大营销服务链
第二章 构建营销服务体系的基础设施支撑体系
2．1 建设安全经济电网
2．2 加强电网运维管理
2．2．1 健全电网运行管理的预防机制
2．2．2 加强电网设备检修管理
2．2．3 完善电网设备的缺陷管理
2．3 加强电网调度管理
2．3．1 实施电网调度机构的垂直管理
2．3．2 提高调度运行的可靠性
2．4 小结
第三章 构建营销服务体系的信息技术支撑体系
3．1 数字平台建设
3．1．1 国内电力企业用电信息化发展现状
3．1．2 电力管理总公司用电管理现状
3．1．3 用电管理信息系统现状
3．1．4 网上电量远传系统应用现状
3．2 系统建设目标
3．2．1 满足电力专业精细化管理的需求
3．2．2 降低电量损耗提高经济效益的需求
3．2．3 加快信息化建设提高工作效率的需求
3．2．4 方便社区居民用户，建设和谐社区的需求
3．2．5 满足国家对电力企业规范化服务的需求
3．3 系统建设内容
3．3．1 系统硬件的升级
3．3．2 系统软件的升级
3．3．3 800客服系统升级
3．3．4 安全及网络升级
3．3．5 优化数字监控网络
3．3．6 综合信息平台
3．3．7 电调信息系统
3．3．8 “三个一”居民服务平台
3．4 系统实现功能
3．4．1 决策功能
3．4．2 监督考核
3．4．3 资源共享
3．4．4 电费计算中间件技术
3．4．5 智能报表技术
3．4．6 实现电网网络损耗的计算和实时监测
3．4．7 通过银电联网实现快捷的收费方式
3．4．8 实现完善的安全防护
3．4．9 完善800客服系统
3．5 小结
第四章 构建营销服务体系的承诺服务支撑体系
4．1 整合机构优化流程
4．1．1 生产管理流程整合后的效果
4．1．2 大营销服务体系构成
4．2 加大内外监督机制
4．2．1 创建精细化的生产监督管理体系
4．2．2 生产监督管理体系的组织机构
4．2．3 对内加强管理、控制与考核
4．2．4 对外加强与客户的联系和接受客户的监督
4．3 实施服务标准化建设
4．3．1 实施规范化、标准化服务
4．3．2 完善现代化服务设施
4．4 推进用电精益化管理
4．4．1 监督检查工作扎实有效
4．4．2 指标考核形成长效机制
4．4．3 线损管理模式更加完善
4．4．4 创新工作方法确保电费回收
4．5 打造用电服务区域小品牌
4．6 小结
第五章 构建营销服务体系的人力资源支撑体系
5．1 加强人才队伍建设
5．2 开展多种载体活动
5．3 强化业务技术培训
5．4 小结
第六章 构建营销服务体系的管理制度支撑体系
6．1 整合油田电网调度流程
6．2 整合电网事故应急处理流程
6．3 生产运营的过程控制
6．4 梳理完善规章制度
6．5 小结
第七章 创建胜利电力客户满意度评价体系
7．1 建立客户满意度模型
7．1．1 主要内容和特点
7．1．2 建立客户满意度模型，保证客户满意度评价的适用性
7．1．3 客户满意度调查表格的设计
7．1．4 客户满意度调查方式
7．1．5 客户满意度结果的分析
7．2 满意度调查表格
7．3 客户满意度调查实例
第八章 实施效果评价
8．1 经济效益
8．1．1 直接经济效益
8．1．2 间接经济效益
8．2 社会效益
8．2．1 始于客户需求终于客户满意
8．2．2 确保电网运行质量可控在控
8．2．3 提升精细化管理水平
第九章 结论
参考文献
致谢
