地区性顾客满意指数评价体系研究——浦东新区顾客满意指数评价体系

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1前言

2顾客满意指数概述

2.1顾客满意指数

2.1.1顾客满意指数的产生背景

2.1.2顾客满意指数的概念

2.1.3 CSI相对于传统经济指标所具有的特点和优势

2.2国外CSI理论研究与实践

2.3顾客满意指数在国内的研究和应用

3 CSI(PD)评价体系的总体规划

3.1建立CSI(PD)评价体系的战略意义

3.1.1建立CSI(PD)对于浦东新区社会经济发展的意义

3.1.2对企业经营的意义

3.1.3对于广大消费者的意义

3.2建立CSI(PD)的总体目标、指导思想和原则

3.2.1建立 CSI(PD)评价体系的总体目标

3.2.2建立CSI(PD)评价体系的指导思想

3.2.3建立CSI(PD)评价体系和开展CSI测评工作的原则

3.3 CSI(PD)评价体系的内容

3.3.1微观指标

3.3.2宏观指标

3.4推进CSI(PD)评价体系实施的举措

3.4.1发挥政府部门的主导作用，推进CSI(PD)评价体系的实施

3.4.2发挥行业、区域的主体作用，推进CSI(PD)评价体系的实施

3.4.3在企业中推进CSI测评工作，为CSI(PD)评价体系奠定坚实基础

3.4.4在社会上广泛宣传、扩大CSI测评工作的社会影响力

3.4.5 CSI(PD)测评工作的机构建设与队伍建设

3.4.6与新区质量工作相结合，推进CSI(PD)测评工作

3.5逐步推进，建立CSI(PD)评价体系的路线图

4 CSI(PD)框架体系设计原理

4.1研究范围的界定

4.2层次划分

4.3每一层次对象的抽取标准

4.4测量对象抽取中的复杂性

4.4.1以销售额作为主要衡量指标的优点

4.4.2以销售额作为主要衡量指标的缺陷

4.4.3调整原则

4.5整合的原则与方法

5浦东新区顾客满意指数框架体系的建立

5.1项目概况

5.1.1项目目的

5.1.2项目内容

5.1.3项目的调研

5.2各层次对象提取的具体步骤

5.2.1部门层次对象的提取

5.2.2行业层次对象的提取

5.2.3产品层次对象的提取

5.2.4品牌/企业层次对象的提取

5.3 CSI(PD)框架体系

5.3.1 CSI(PD)总框架

5.3.2 CSI(PD)细分框架(由于保密要求，隐去相关经济数据及企业/品牌层抽样)

6 CSI(PD)评价体系的技术支撑

6.1 CSI(PD)测评模型

6.2 CSI(PD)模型的计量经济学方法

6.2.1顾客满意程度的测量

6.2.2隐变量与观测变量

6.2.3观测变量的测量

6.2.4 CSI(PD)的计算

6.2.5使用的方法——偏最小二乘法(PLSR)

7 CSI(PD)行业试点及模型、方法实证研究

7.1项目概况

7.1.1项目背景

7.1.2项目目的

7.1.3项目内容

7.1.4项目的组织和实施

7.2问卷的设计和调研的展开

7.2.1问卷的设计及其基本原理

7.2.2采用的模型与方法

7.2.3样本结构分析

7.3用户满意度指数(CSI)分析

7.3.1总满意度指数分析分析

7.3.2七大结构变量分析

7.3.3测评变量分析

7.4具体业务满意度

7.5竞争能力分析

7.6项目总结

8结论

参考文献：

致谢

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