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声明
第一章 引言
第一节 问题的提出
一、理论背景
二、实践背景
第二节 研究目的和意义
一、研究目的
二、研究意义
第三节 研究思路与框架
一、研究方法与思路
二、研究框架
第四节 研究创新点
第二章 文献综述
第一节 服务质量概述
一、服务的定义及其特征
二、服务质量的定义
三、服务质量差距模型
四、国内服务质量的研究现状
第二节 服务质量测量的主要方法
一、SERVQUAL方法
二、SERVPERF方法
三、SERVQUAL与SERVPERF方法的应用比较
第三节SERVQUAL模型在各行业的应用研究
一、国外SERVQUAL模型在各行业的应用研究
二、国内SERVQUAL模型在各行业的应用研究
第四节 零售企业服务质量测量研究现状
一、零售概述
二、零售企业服务质量测量研究现状
三、零售企业服务质量测量研究的不足
第三章 调查方案设计
第一节 研究变量的界定
一、内外资零售企业的界定
二、服务质量的定义
第二节 问卷设计
一、问卷的构成
二、服务预期与感知绩效问卷设计
第三节 问卷预调研
一、问卷的预调查
二、问卷的预调查结果分析
三、问卷的修改
第四节 研究对象和抽样设计
一、研究对象
二、抽样设计
第五节 资料的收集与处理
一、资料的收集
二、资料的处理
第四章 资料汇总与分析
第一节 样本的描述性统计分析
一、样本分布
二、描述性统计分析
第二节 问卷的效度检验和信度分析
一、效度检验
二、信度分析
第三节 内资零售企业服务质量分析
一、内资零售企业服务质量得分
二、内资零售企业服务质量“重要性—感知绩效”模型分析
第四节 内外资零售企业服务质量的差异分析
一、内外资零售企业的服务质量得分
二、内外资零售企业服务质量的显著性检验
第五章 结论与不足
第一节 研究结论
第二节 对内资零售企业提高服务质量的建议
第三节 研究的不足
第四节 后续研究建议
参考文献
附录
致谢
