高校教学服务质量差距分析与提升策略——以在杭高校为例

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第一章 概述

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2国内外研究综述

1.2.1服务与服务质量

1.2.2高等教育服务质量观与高等教育产出观

1.2.3服务质量评价的SERVQUAL方法及其在高等教育中的应用研究

1.2.4文献分析

1.3研究内容

1.4研究方法

第二章 服务质量理论基础

2.1服务质量

2.1.1服务质量定义

2.1.2服务质量特性

2.2教育服务质量

2.2.1教育服务质量涵义

2.2.2高等教育服务质量特性

2.3服务质量差距模型

2.3.1服务质量差距模型概述

2.3.2服务质量差距模型在高等教育中的应用

2.4 SERVQUAL量表

第三章 教学服务质量研究模型与方法

3.1研究模型、假设和操作变量

3.1.1研究模型

3.1.2研究假设

3.1.3问卷设计

3.1.4抽样设计

3.2数据分析方法

第四章 教学服务质量问卷分析

4.1学生基本资料分析

4.2期望服务质量与感知服务质量差距分析

4.2.1对学生期望服务质量的分析

4.2.2对学生感知服务质量的分析

4.2.3教育服务质量的期望与感知的差距

4.3假设验证结果

第五章 高等教育服务质量提升对策

5.1认知差距(差距1)

5.2标准差距(差距2)

5.3传递差距(差距3)

5.4宣传差距(差距4)

5.5服务质量差距(差距5)

第六章 总结与展望

6.1总结

6.2展望

参考文献

附录 关于高等教育服务质量的调查问卷

致谢

攻读硕士期间发表的论文