知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响研究

徐岚; 孔媛媛; 崔楠; 吴可学

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基于归类学习理论提出"基于规则的顾客社会化"和"基于情境的顾客社会化"两种顾客社会化策略,并引入服务知识类型,探讨知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响机制.实验结果发现,在基于规则的顾客社会化策略下,提供编码知识比提供体现知识产生了更高的服务知识转移效率和效果;在基于情境的顾客社会化策略下,提供体现知识比提供编码知识产生了更高的服务知识转移效率和效果.并且,较高的服务知识转移效率和效果能够产生更高的顾客任务承诺和满意度.

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来源
《管理学报》 |2015年第10期|1544-1552|共9页
作者
徐岚; 孔媛媛; 崔楠; 吴可学;
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作者单位

武汉大学经济与管理学院;

武汉大学经济与管理学院;

武汉大学经济与管理学院;

武汉大学经济与管理学院;

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正文语种 chi
中图分类管理学;
关键词
顾客社会化; 知识密集型服务; 服务知识; 任务承诺; 顾客满意;

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