CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究

王庆国; 蔡淑琴

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应用四种客户服务模式,阐述了客户服务涉及的相关主体、各主体间的信息流以及信息的不对称性,参考前人的相关研究成果,综合考虑企业客户服务流程以及客户服务担负的辅助决策功能,建立了包括虚拟客户服务中心、终端客户、中介组织和管理层辅助决策支持四部分的客户服务模式,以降低企业的综合客户服务成本,提高终端客户、内部客户、服务中介组织以及供应商的忠诚度和满意度.

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来源
《商业研究》 |2006年第16期|1-5|共5页
作者
王庆国; 蔡淑琴;
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作者单位

华中科技大学,管理学院,湖北,武汉,430074;

华中科技大学,管理学院,湖北,武汉,430074;

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正文语种 chi
中图分类经济计划与管理;
关键词
客户关系管理; 客户服务模式; 信息不对称; 服务中介组织;

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