客户关系管理与电子商务

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德勤企业管理咨询公司认为，要创造“以客户为中心”的企业必须要从3个方面来进行，这就是策略、结构、绩效，CRM策略是决定如何才能获得、保留和吸引最有赢利价值的客户群；结构则是在与公司所有客户交流沟通的渠道和流程中集成处理客户关系。创造整体的关怀；绩效就是具体地通过直接销售人员、呼叫中心、互联网、现场服务和其他渠道来建立和维持有效的客户沟通。网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，要在电子商务的白热化竞争中取胜，客户关系管理成为焦点。“一对一”的客户交通可以有效地提高企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度等等方面，良好的客户关系可以帮助企业进行交叉销售，有针对性地扩展市场，把企业有限的资源运用在最有赢利价值的客户群中，这样的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。

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来源
《国际商业技术》 |2000年第3期|18-20|共3页
作者
Dr.ShaneTedjarati;
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作者单位

德勤企业管理咨询有限公司（DeloitteConsulting）大中国区执行董事;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类电子贸易、网上贸易;
关键词
电子商务; 客户关系管理; 绩效; 互联网;

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