为了对呼叫中心(Call Center)的整体性能进行定量优化分析,针对顾客在ACD(AutomaticCall D istributor)中排队时会因不耐烦而放弃等待,服务台(Agents)根据顾客等待队长使用可变服务率,同时考虑服务台发生故障对系统的影响,讨论了不耐烦、可变服务率M/M/S/K+M可修排队模型.采用矩阵几何方法求解,给出解析解和系统稳态性能指标.结果表明:呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数;当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化;为了提高系统性能,可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台;适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度,减少顾客损失率.
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