基于顾客满意的快递物流服务质量研究

何景师; 孙雪花

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随着电商物流的持续火爆,如何提升客户满意度是快递物流企业必须关注的热点,企业形象、顾客期望可靠性、服务响应性的感知、价值感知、安全性感知是提升顾客满意度的关键因素.本文基于顾客满意度理论和服务质量理论,通过访谈和问卷设计提出基于顾客满意的快递服务质量评价指标.本文用主成份分析法得到评价指标的权重和评价矩阵得分,并以校园快递服务质量为例,分析了快递服务评价结果和存在的问题.

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来源
《现代商业》 |2016年第26期|19-21|共3页
作者
何景师; 孙雪花;
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作者单位

东莞职业技术学院广东东莞 523808;

东莞职业技术学院广东东莞 523808;

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正文语种 chi
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关键词
顾客满意; 快递服务质量; 主成份分析;

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