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特需病房实施医院客户关系护理服务与管理

         

摘要

面对竞争激烈的特需医疗服务行业,以往的责任制护理模式和整体护理模式应用固然起到满足大多数患者的基本需求,但是离"特需"服务的要求尚有一定距离.而宾馆、医院和家庭( hotel、hospital、home,3H)及医院客户关系管理(hospital customer relationshipmanagement,HCRM)式护理模式[1]是借鉴企业管理经验,融人医院经营理念、业务流程、医疗护理技术和客户关系等建立起来的"以患者为中心"的管理体系,其目的是维护和保留现有客户(患者),吸引潜在客户,培育和扩大忠诚客户队伍,发掘并牢牢把握住给医院带来最大价值的客户群,最终获得客户的终身价值,实现特需的经济效益和社会效益.

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