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经济成熟化、人口老龄化时代的顾客满意——日本企业的营销新战略

         
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日本经济从上世纪60年代开始持续高速增长,70年代成为世界第二,80年代末进入成熟期,随后即走向了衰退期.在经济成熟的同时,日本出现了一个非常突出的人口老化问题,平均年龄世界第二,平均寿命世界第一.在这样的背景下,日本近年来国内市场的需求出现了很大的落差,顾客消费的特点发生了明显的变化.作为日本企业保持竞争力的重要手段,CS(顾客满意)问题面临着新的挑战.为此,日本近期的<质量管理>杂志刊登了"顾客满意度调查与CS经营"专辑.日本消费科学研究所代表董事佐野良夫先生以"思考日本经济进入衰退期后的CS"为题发表了主题论文,以人口老龄化问题为中心阐述了日本企业CS经营的新动向.文章从日本社会的结构问题、人口减少和老化的具体国情、经济从成熟期走向衰退期的最新动问等进行分析,指出了日本商品市场的变化和顾客消费特点的变化,强调指出日本企业必须抛弃只考虑"轻客"(流动顾客)的老观念,而是要把重点转向"重客"(固定顾客),通过CS活动的持续改进,将"轻客"变成"中客"(一般回头客)进而培养成"重客",以固定的顾客为中心,构建企业与顾客相互信任的和谐关系,从而形成成熟经济社会的市场新格局.

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    《上海质量》 |2011年第6期|28-32|共5页
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