基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究

侯晶; 陈梅梅

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基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究

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摘要

文章主要研究了B2C网站服务质量改进和提升的关键要素.首先,借鉴SERVQUAL模型,并基于文献调研、顾客访谈和问卷调查等方法构建适于B2C网站服务质量评估的顾客需求指标体系;其次,结合服务质量差距模型和Kano模型确定需求项的权重;然后,针对顾客需求提出服务改进要素,构建质量屋中的关系矩阵,并采用三角模糊数进行定量描述;最后,结合熵值法处理技术竞争性评估结果,确定B2C网站服务质量改进的关键要素.通过引入GAP模型、Kano模型、熵值法和模糊集理论改进QFD方法,并应用于B2C网站服务质量研究中,可将顾客需求与B2C网站服务质量改进策略相关联,为在线经营企业的服务质量改进和提升提供借鉴.

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来源
《技术与创新管理》 |2018年第3期|323-331358|共10页
作者
侯晶; 陈梅梅;
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作者单位

南京农业大学经管学院;

江苏南京210095;

东华大学旭日工商管理学院;

上海200051;

东华大学旭日工商管理学院;

上海200051;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类商品流通;
关键词
服务质量; B2C网站; QFD;

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