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Positives Geschäftsergebnis dank Kundenbindung

机译：客户忠诚度带来积极的业务成果

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摘要

Pour la seconde phase de l'ouverture du marché, au cours de laquelle les plus petites entreprises et les ménages pourront librement choisir leur fournisseur d'électricité, la fidélité de la clientèle actuelle aura une importance capitale pour les fournisseurs d'électricité. Regagner des clients perdus ou en acquérir de nouveaux est beaucoup plus coûteux que de soigner la clientèle actuelle. Pour que les clients restent fidèles, il faut qu'ils soient satisfaits. En ce qui concerne la satisfaction des ménages, une étude allemande a identifié les facteurs suivants: rapport prix-prestation, fiabilité du fournisseur, le fournisseur est-il joignable, amabilité et compétence des collaborateurs, rapidité dans le traitement des perturbations, clarté et exactitude de la facture, orientation du fournisseur en ce qui concerne le respect de l'environnement et conseils pour économiser l'électricité. Pour pouvoir fidéliser les clients, il faut en outre savoir quelles mesures appliquées à quels clients. Selon une étude réalisée en Allemagne, il faut distinguer trois types de clients privés : les clients fidèles, les clients sensibles aux prix et les clients non conventionnels. Un mémoire de master réalisé à la Haute école de technique et d'économie (HTW) de Coire montre toutefois que dans le marché électrique suisse, les ménages n'ont actuellement pas encore été segmentés ni structurés.%Um in einem liberalisierten Strommarkt die bestehenden Kunden halten zu können, müssen die Energieversorger ihre Massnahmen bezüglich Kundenbindung und Kundenzufriedenheit verbessern. Dies setzt voraus, dass sie die verschiedenen Kundensegmente kennen, die sie beliefern. Der Artikel gibt eine Einführung in die Thematik.
机译：在第二阶段的市场开放期间，最小的企业和家庭可以自由选择他们的电力供应商，当前客户群的忠诚度对于电力供应商而言至关重要。重新找回失去的客户或获取新客户比照顾现有客户要贵得多。为了使客户保持忠诚，他们必须感到满意。关于家庭满意度，德国的一项研究确定了以下因素：性价比，供应商的可靠性，供应商可及性，员工的友善和能力，处理干扰的速度，清晰度和准确性发票，供应商关于尊重环境的方向以及关于节电的建议。为了保留客户，您还需要知道对哪些客户采取了哪些措施。根据在德国进行的一项研究，必须区分三种类型的私人客户：忠诚客户，价格敏感客户和非常规客户。但是，库尔技术经济高等学校（HTW）的硕士论文表明，在瑞士电力市场中，家庭尚未细分或结构化。 Kunden halten zukönnen，Müssendie Energieversorger以及MassnahmenbezüglichKundenbindung和Kundenzufriedenheit verbessern。 Die setzt voraus，déssie verschiedenen Kundensegmente kennen，死于信仰。 The Artik中的Artikel演员Einführung。

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  • 来源
    《Bulletin SEV/VSE》 |2011年第12s期|p.38-40|共3页
  • 作者

    Hans Peter Eberhard;

  • 作者单位

    Swisspower Services AG, 8048 Zürich;

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  • 正文语种 ger
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