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SERVQUAL Reliability and Validity

机译：SERVQUAL的可靠性和有效性

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Like developed nations, the developing world strives for assuring high standards of healthcare services. To meet this demand, healthcare providers have begun their quest for services improvement using process re-engineering. This paper is a part of major research and documents the finding of a cross-sectional pilot study conducted in Jordan to check the reliability and validity of a patient satisfaction model, SERVQUAL. The study covers a sample of 50 patients who have visited the Emergency Department, ED, of hospitals in Amman and Irbid, Jordan. The pilot study also determines the different dimensions of the service quality in Jordanian hospitals and evaluates the service quality from the patients' perspective. The study concluded that, overall, the SERVQUAL questioner is reliable but not valid. The sub-scale of the questioner does not possess adequate reliability, except responsiveness for the perceived service quality. The study recommends modifying the number of dimensions in SERVQUAL before implementing it on a larger scale and using a shorter instrument.
机译：像发达国家一样，发展中国家也在努力确保高水平的医疗服务。为了满足这一需求，医疗保健提供商已经开始寻求通过流程再造来改善服务。本文是一项重大研究的一部分，记录了在约旦进行的一项横截面先导研究的发现，以检查患者满意度模型SERVQUAL的可靠性和有效性。该研究涵盖了50名患者的样本，这些患者曾拜访约旦安曼和伊尔比德医院急诊科。初步研究还确定了约旦医院的服务质量的不同方面，并从患者的角度评估了服务质量。研究得出的结论是，总的来说，SERVQUAL发问者是可靠的，但无效。除了对感知服务质量的响应能力外，发问者的子量表没有足够的可靠性。该研究建议在大规模使用SERVQUAL并使用更短的仪器之前修改SERVQUAL中的维数。

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