Die vier Phasen der Deeskalation

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机译：降级的四个阶段

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Auf Stufe 1, die Begrüßungsphase, folgt Stufe 2, die Jochen Peter Elsesser, Inhaber der Düsseldorfer Unternehmensberatung Sweet Spot, „Ausbruch und Abbau" nennt. Dabei gilt: „Den Kunden ausreden lassen, egal wie unsachlich die Beschwerde vorgebracht wird." Elsesser nennt das „Strandtechnik": Die Welle auslaufen lassen, nicht in die Brandung stel-len. „Wenn alles raus ist, wird der Kunde automatisch ruhiger.

机译：第一阶段是欢迎阶段，第二阶段是第二阶段，总部位于杜塞尔多夫的管理咨询公司Sweet Spot的所有者Jochen Peter Elsesser称其为“突破并拆除”。以下规定适用：“无论投诉有多么不当，让客户满意。” Elsesser称其为“海滩技术”：让海浪消散，而不是将其放到海浪上。“一切都消散后，客户会自动变得平静。

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《TextilWirtschaft》 |2012年第28appa期|p.27|共1页
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