企业中的顾客关注的关键字搜索

技术领域

本发明涉及企业环境中的关键字搜索，更特别地，涉及在存储于多个来源中的数据上实现单个统一搜索，该搜索提供直观和上下文上的找到相关信息的方式。

背景技术

商业实体可在整个企业中存储大量的数据。受到特别关注的一种类型的数据是与顾客及其与商业实体的交互作用相关联的数据。顾客相关的信息可包括例如顾客简档数据、顾客联系人信息、销售线索、销售机会、顾客评注和与顾客的其它类型的交互作用。该信息可被存储于企业的各种应用和数据库中。

企业级应用利用并添加到存储的顾客相关数据。例如，顾客关系管理（CRM）应用利用并存储与企业的顾客的交互作用有关的信息。这种交互作用包括行销、销售、订购、支持和服务。该数据可被存储于各种位置，并具有由存储的信息的性质指定的各种格式。由于数据的量、改变的位置和数据的一致组织的缺失，找到与特定的任务有关的数据并利用该数据会变得复杂。

因此，希望具有数据的顾客中心示图，该示图提供从数据源到数据源的一致组织，并向顾客供给该数据的关系。为了避免学习和操作与各数据源相关联的多个用户界面和导航手段，进一步希望具有向用户提供用于找到和访问顾客信息的一致机制的单个统一搜索工具。

发明内容

提供用于执行集中式搜索以在企业中定位具有共用上下文的信息的方法、系统和计算机可读介质。

本发明的一个实施例提供用于通过与一个或更多个企业数据源相关联的记录搜索包含一个或更多个选择的字的记录，并显示包含一个或更多个搜索的字的每个记录的至少一部分的机制。每个记录具有相关联的上下文标识符，该相关联的上下文标识符也被显示。记录可被存储于一个或更多个搜索索引中。

以上的实施例的一个方面提供用于将一组记录限制在与指定的上下文标识符相关联的那些记录，并且显示与该指定的上下文标识符相关联的信息的机制。另一方面提供用于显示与包含一个或更多个选择的字的记录相关联的数据源的列表的机制。数据源的列表是一个或更多个企业数据源的子集。又一方面提供用于从与记录相关联的数据源的列表中选择数据源，并且将显示限制在与选择的数据源相关联并与指定的上下文标识符相关联的那些记录的机制。

在以上的实施例的另一方面中，提供了每个记录包含：与记录相关联的企业数据源的标识符；记录自身的标识符；和记录的包含一个或更多个选择的字和一个或更多个选择的字前后的预定数量的字的一部分（或片段）。另一方面提供显示到由记录的显示部分标识的企业数据源的链接。

以上的实施例的另一方面提供用于产生包含与一个或更多个企业数据源相关联的一组记录的搜索索引，并且通过使用该搜索索引执行搜索的机制。另一方面提供通过在搜索索引中存储记录来产生搜索索引，该记录包含该记录的来自企业数据源的信息、到原数据的位置的指针和相关联的上下文标识符。

以上是概要，并因此必然包含细节的简化、一般化和省略。因此，本领域技术人员可以理解，本发明内容仅是解释性的而决不是限制性的。仅由权利要求单独限定的本发明的其它方面、发明特征和优点在以下阐述的非限制性的详细描述中变得十分明显。

附图说明

参照附图，可以更好地理解本发明，并使得其大量的目的、特征的优点对于本领域技术人员来说是显而易见的。

图1是示出诸如在CRM环境中找到的顾客中心数据关系的概念的简化框图。

图2是示出一组顾客相关数据源分组的简化框图。

图3是示出可被本发明的实施例使用的顾客中心毂辐概念的逻辑数据模型的简化框图。

图4A示出由本发明的实施例提供的搜索界面的例子。

图4B示出可由本发明的实施例使用的顾客关注搜索界面。

图4C示出可由本发明的实施例使用的高级搜索显示的例子。

图5A示出由本发明的实施例提供的跨多个顾客对一组关键字进行搜索提供的搜索结果窗格的例子。

图5B示出显示从搜索结果“下钻”到来自所得对象自身的信息的搜索结果窗格的例子。

图6是示出由本发明的实施例执行的搜索过程的例子的简化流程图。

图7是示出根据本发明的实施例的用于显示来自搜索的与关键字匹配的记录的过程的简化流程图。

图8是示出与本发明的实施例兼容的企业数据环境的一个例子的简化框图。

图9是示出可与本发明的实施例结合使用的企业服务器架构的简化框图。

图10是适于实现本发明的多个方面的计算机系统的简化框图。

图11是适于实现本发明的多个方面的计算机网络的简化框图。

具体实施方式

本发明的实施例提供用于执行集中式搜索以在企业中定位具有公共上下文的信息的方法、装置和系统。本发明的一个实施例通过限定将顾客简档和诸如联系人、线索、机会、评注和交互作用等的相关对象分组以用于在顾客上下文中搜索的逻辑对象提供这种搜索。以上的实施例的一个方面使用顾客标识符作为链接对象的关键字。本发明的另一实施例提供允许跨多个顾客和相关的对象进行单个统一搜索或者在单个顾客和相关的对象内进行搜索的逻辑组的关键字搜索。本实施例的一个方面提供搜索的提炼以表示对象的子集并使用对象属性的过滤。本发明的另一实施例提供搜索结果格式和导航模式，该搜索结果格式和导航模式给予用户易懂和一致的找到作为搜索的结果的上下文相关信息的方式。

在每日的基础上，商业实体可收集、存储和传播与该商业实体的运作有关的大量的信息。执行该收集、存储和传播的功用应用根据信息的性质（例如，与顾客、产品、财务和人力资源有关的信息）、收集该信息的来源和存储信息的位置而改变。某些信息，诸如与顾客有关的信息，可以按关联单个数据记录与上下文组（例如，特定顾客标识符）的方式被存储。但是，一般地，信息以使得数据记录与用于键入该数据的特定功用或键入该数据的特定组相关联的方式被存储，并因此不可用于与跨着企业的上下文分组相关联。

上下文数据环境

顾客关系管理（CRM）是数据的全异的来源和格式可影响企业用户得到关于顾客的完整信息的能力的一个领域。有效的CRM依赖于收集关于顾客的信息的能力，这些信息包括例如联系人、订购、支持信息、服务信息和会议等。本发明的实施例允许从要在顾客中心上下文中显示的从各种发端服务收集的存储于一个或更多个位置中的信息。

图1是示出诸如在CRM环境中找到的顾客中心数据关系的概念的简化框图。图1作为毂与辐的模拟示出数据源与顾客的关系。顾客110在环境的毂上。一系列的辐将顾客毂连接到顾客相关数据的来源。顾客相关数据例如包括顾客简档信息115、顾客联系人信息120、顾客账户信息125、顾客相关活动130、与顾客交互作用有关的评注135、与顾客交互作用有关的信息140、销售机会信息145、对于联系人的顾客响应信息150、销售线索信息155、顾客有关收益160和其它附加的信息170。各数据源可具有存储于其中的与特定顾客有关的多个记录。数据源可通过由单方提供或由多方提供的功用被存储于单个数据库或多个数据的一个或更多个表中。这些数据源中的每一个之间的共同特征是关联每个记录与顾客的方式（例如，顾客标识符）。各种数据源中的每一个中的信息可由企业的不同的部门（例如，销售、行销、服务和支持）提供。

图2是示出一组顾客相关数据源分组的简化框图。图1的毂和辐示图可被视为各种数据源记录与单个顾客之间的关系。如图2所示，商业实体的所有顾客可被视为在与顾客相关联的毂连接的各种辐中具有他们自己的一组记录。各顾客不需要在各数据源辐中具有记录。但是，各数据源中的数据通过唯一顾客标识符与特定的顾客相关联。在数据源中的顾客标识符与用于其它数据源（例如，外来数据源）的顾客标识符不同的情况下，可以提供映射，以关联该数据源的顾客标识符和与其它数据源相关联的顾客标识符。这种外来数据源的一个例子是基于网络的论坛，在该论坛中，可通过顾客的通俗名称提到顾客，并且，在顾客通俗名字与顾客标识符之间提供映射。通过使用企业数据的这种顾客中心毂辐模型，可以提高该数据的可用性和可理解性。

基于上下文的逻辑数据模型

图3是示出可由本发明的实施例使用的顾客中心毂辐概念的逻辑数据模型的简化框图。如上所述，某些应用，诸如CRM应用，可从数据的基于上下文的示图受益。例如，在CRM应用中，顾客是数据的基本上下文。顾客相关数据在逻辑顾客组310中相关联。企业的各顾客具有顾客对象320（1）～（N）。如图所示，顾客对象320（1）与顾客标识符“1”相关联，并且，顾客对象320（N）与顾客标识符“N”相关联。各顾客对象可以是顾客和从各种数据源收集的相关对象的分组。如示例性示图所示，顾客相关对象可包含顾客简档对象321、联系人对象322、线索对象323、机会对象324、评注对象325、交互作用对象326和其它顾客相关对象327。可以在这些分组的对象上执行搜索。

为了有利于与搜索准则匹配的数据对象的迅速定位，搜索引擎一般使用一个或更多个搜索索引。通过使用搜索索引，可在若干毫秒内对指定的字查询大量的数据对象，而各数据库中的各种数据对象中的每个字的依次扫描会耗费若干小时，特别是如果数据对象较大。

搜索索引在构架中改变，以满足诸如存储索引所需要的存储器的量、如何存储索引数据等的各种设计因素。一般地，搜索索引包含多个条目，每个条目将关键字映射到包含关键字的一个或更多个实例的数据对象的一个或更多个标识符。搜索索引可包含诸如各关键字在数据对象中的频率或关键字在数据对象中的位置的附加信息。

可以期望将在从位于企业内或企业的可访问原数据源构建的一个或更多个搜索索引中找到与各种顾客对象320（1）～（N）相关联的信息。如上所述，各数据源将具有用于标识具有顾客标识符的记录以使得能够实现图3所示的关联的一些机制。为了便于在搜索中与适当的顾客上下文关联，顾客标识符还将包含于搜索索引记录中。

图3所示的各对象（例如，320、321、322）是具有将供搜索索引器消费的数据对象整形的相关示图对象的商业对象。示图对象限定搜索关注的那些属性，诸如首要关键字、自然关键字、文本列描述、相关对象的评论或名称等。示图对象还可包括与应用安全规则或结果过滤特征相关联的瞬态属性。例如，示图对象显示属性提供可用于搜索结果显示的那些属性的列表。显示属性可基于用户需要被选择，诸如用户最希望看到的那些记录属性或用户做出决定所需要的记录属性。示图对象属性的另一例子是可搜索属性。可搜索属性对于商业对象来说是十分重要的，例如，顾客名称、账户号码和收益量等。可搜索属性一般是诸如评论和描述的丰富文本属性。与数据对象相关联的示图对象还可包含诸如可能搜索的关键字栏（例如，顾客名称或首要联系人）的各种过滤属性。

表1提供顾客账户的示图对象的示例性定义。该表示出用于可搜索示图对象的各种可定义属性，包括例如控制栏、安全属性、显示属性、可搜索属性和附加的过滤属性。

表1：示图对象

图3所示的逻辑分组的一个优点是分组有助于各种搜索。可在各顾客对象（例如，320（1））中执行顾客特定搜索。作为替代方案，可通过将搜索寻址到整个逻辑组310，跨顾客执行搜索。

上下文搜索

图4A示出由本发明的实施例提供的搜索界面的例子。界面的要素410允许键入一个或更多个搜索关键字，然后对于与可用搜索索引中的所有顾客标识符有关的记录应用这些搜索关键字。如图所示，在框中键入关键字，并随后对于顾客搜索组的搜索索引条目应用这些关键字。将在后面参照图5讨论这些搜索的结果。

图4B示出可被本发明的实施例使用的顾客关注搜索界面。图4B的要素410与图4A的要素410对应；即，允许跨所有的顾客，包括顾客相关对象，进行关键字搜索的界面。要素420提供关于在企业的顾客数据源中找到的特定的企业顾客的信息。要素420信息可以是前面执行的搜索的结果，或者从另一显示示图窗格中的可用顾客的列表中对于顾客的选择。要素420中的框允许键入一个或更多个关键字，这些关键字可然后跨与显示的顾客相关联的所有可搜索对象被搜索。另外，要素430表示相关的对象的列表，这些对象对于在要素420中显示的顾客也是可用的可搜索对象。通过要素430中的列表，用户可选择特定的对象，以查看该对象的所有数据记录并下钻到各数据记录。顾客搜索结果不仅将用户带到特定的顾客（要素420），它还将用户带到用于该顾客的特定的对象（要素430）并突出显示包含关键字的确切的数据记录。通过使用上述的毂辐模拟，各搜索结果导航到相关的辐，在该辐中，在给定的顾客上下文中找到记录。

图4C示出可由本发明的实施例使用的高级搜索显示的例子。如图4A和图4B所示，要素410和420包含到“高级搜索”的链接和到“搜索偏好”的链接。图4C示出可用于设定高级搜索的显示的例子。如图所示，高级搜索窗格440使得能够以大量的方式（例如包含，排除和短语）包括关键字（450）。另外，高级搜索窗格440还包含根据可搜索对象（例如，辐）被定义并允许包含或排除搜索的对象的各种过滤栏460。如要素460所示，各可搜索对象具有一组定义的可用于过滤搜索的属性。例如，用于账单账户的过滤属性包含账户号码、顾客类型、联系人和顾客。过滤属性还可包含诸如开放机会的次数或开放服务请求的数量的商业智能度量。为了执行希望的过滤，可在任何属性栏中提供规定的关键字。

搜索偏好允许用户定制搜索对象和诸如是否启用动态搜索建议的其它选项的缺省列表。例如，销售代理可通过缺省跨线索、机会和服务请求进行搜索。另一方面，支持代表可关注通过缺省搜索账户和服务请求。可提供允许用户清点他们希望优先搜索的那些搜索对象的搜索偏好用户界面。例如，在顾客关系管理应用的情况下，选项可包含诸如账户、评估、联系人、顾客、顾客评注、顾客组、交互作用、线索、机会、产品风景、参照、响应、收益和任务等的对象。

另外，搜索界面的一个实施例被配置为提供动态搜索建议。即，当用户键入搜索关键字时，界面基于例如顾客名称、联系人名称和机会名称建议对关键字的匹配。提供的建议可基于顾客和相关对象的首要标识符。

从图4C可以看出，不仅显示高级搜索窗格440，而且使得基本搜索窗格410可用。还应注意，如图所示，高级搜索窗格440跨所有顾客执行搜索，但可使得类似的高级搜索窗格可用于顾客特定搜索。

高级搜索窗格允许使搜索适合用户的需要。用户不仅可选择希望进行搜索的那些“辐”，而且用户可在进行搜索的各数据源内选择非常具体的信息。

图5A示出由本发明的实施例提供的由跨多个顾客进行对一组关键字的搜索提供的搜索结果窗格的例子。如图所示，已对于短语“Oracle clinical trial”跨所有的顾客执行了搜索。在结果窗格505中示出搜索的五个结果。这些结果代表搜索索引中的数据。各结果具有可提供对于与显示的结果相关联的源记录的直接访问的主链接510。对于各结果，主链接510包含相关联的数据源的标识符（机会、线索、顾客评注和顾客）和相关联的记录的标识符（例如，“20seat of OCTand OCREF”）。各显示结果还包括包含找到的关键字的索引记录中的内容的片段（520）。片段520的长度被设为足够长，以使得用户能够确定相关联的记录的关联。

各显示记录还包含标识结果记录的固定的属性列表（530）。不同的结果类型具有不同的固定属性。例如，机会记录类型包含固定属性530（1）：所有人、销售阶段和收益。相反，顾客记录包含一组固定属性530（4）：首要联系人、行业和地址。

最后，各显示结果包含与结果相关联的顾客名称（540）。由于顾客上下文是这些搜索所关注的，因此该格式确保用户可迅速地认出各结果的顾客上下文。如果已对于特定的顾客而不是对于所有的顾客进行了相关联的搜索，那么，由于相关联的顾客是已知的，因此结果列表不会包含每个记录的顾客标识符。

从搜索索引中的记录提取在搜索结果窗格505中提供的信息。如果用户对于在搜索结果列表中提供的特定的记录感兴趣，那么用户可点击超链接结果标题510。然后在顾客和顾客相关对象（例如，结果510（1）的机会数据源）的上下文中显示与来自相关数据源的索引记录相关联的信息。本发明的实施例还可提供使得用户能够在一旦搜索对象被选择时查看附加的顾客相关信息的能力。即，如果用户确定和与特定的机会相关联的顾客相关的信息是所关注的，那么用户可然后使用超链接以查看顾客简档信息，并在顾客特定上下文中对于该特定顾客执行附加的搜索。

图5B示出根据本发明的一个实施例的用于在搜索结果中列出的对象的“下钻”显示的例子。图5B表示从作为包含关键字“greenserver”的顾客交互作用对象的搜索结果的下钻。

图6是示出通过本发明的实施例的执行的搜索过程的例子的简化流程图。搜索过程从接收搜索请求（610）开始。如图所示，可分别由图4A、图4B和图4C的要素410、要素420或要素440中的关键字的条目提供这种搜索请求。搜索请求可包含关键字和过滤选项。一旦接收搜索请求，就确定该搜索是否处于特定顾客上下文中（615）。如上所述，本发明的实施例可提供跨企业的所有顾客执行的搜索或跨与特定的顾客相关的所有信息的搜索。在每一种情况下，接下来确定在搜索中是否正在应用数据源过滤（620和625）。如关于图4C显示和讨论的那样，这种数据源过滤可包含对适用于顾客搜索的“辐”的选择和附加的属性过滤。

如果搜索处于特定顾客上下文中并且数据源过滤正被应用，那么对于来自特定顾客的特定数据源的记录执行相关搜索索引的关键字搜索（630）。特定顾客的记录与该顾客的顾客标识符相关联。该顾客标识符可以是来自顾客简档的信息的首要关键字和其它数据记录的外来关键字。另外，如果数据不包含企业的顾客标识符，那么，为了适当地关联这些记录，可进行外来数据的顾客标识符到企业的顾客标识符的映射。一旦找到响应记录，就可以按与图5所示的方式类似的方式显示具有匹配的关键字、顾客标识符和过滤源的那些记录（635）。由于这些结果用于特定的顾客，因此不存在与各结果相关联的顾客标识符，但是将在与标识的特定顾客相关联的上下文中显示这些结果。

如果搜索是对于与特定顾客相关的信息，但没有应用数据源过滤，那么执行对于特定顾客的记录的相关搜索索引的搜索（640）。并且，相关记录和与特定的顾客相关联的特定顾客标识符相关联，并包含具有陈述的关键字的栏。以与图5所示的方式类似的方式显示这些找到的记录（645）。

如果搜索跨企业中的所有顾客并且要应用数据源过滤，那么对于与陈述的过滤准则（例如，特定的辐）匹配并在记录的要素中具有陈述的关键字的记录执行相关搜索索引的关键字搜索（650）。这些匹配的记录然后被显示，并对于显示结果中的每一个包含顾客标识符（655）。

最后，如果不存在特定顾客上下文并且不应用数据源过滤，那么对于相关的搜索索引执行关键字搜索（660）。结果显示从而包含具有匹配的关键字的所有记录，并且这些记录与相关联的顾客标识符一起被显示（665）。

当陈述搜索的范围增加（例如，更少的过滤和多于一个的顾客）时，结果列表可包含更多的记录。为了在结果列表的前面向用户提供最有用的信息，可以限定关联准则，并使其与可搜索示图对象中的属性相关联。从表1可以看出，各属性可包含1～10的量级的关联权重，这里，10是最相关。鉴于属性对于特定的可搜索示图对象的重要性，限定这些关联等级。例如，对于顾客账户对象，账户号码是最关联栏。因此，如果等于账户号码的关键字在账户描述栏中找到匹配，那么将在结果列表的前面显示该记录。但是，如果在具有7的关联等级的账户评论（例如）中找到匹配号码，那么这种记录将处于结果列表的下面。当产生结果列表时，所有找到的匹配的对象的关联等级被回顾，并且，根据这些加权结果以适当的方式组织该列表。

仔细考虑，以基于属性加权限定搜索结果的关联等级。首要标识的属性比非首要属性的权重高。例如，联系人对象的首要属性（例如，联系人名称、电子邮件和地址）的权重比诸如评论或角色/责任的非首要属性高。给定上下文相关对象的相关性质，进一步跨诸如顾客名称、联系人名称和产品名称的常见属性的对象归一化属性权重。例如，联系人名称是用于联系人对象的属性。联系人名称还可以是用于顾客或机会对象的首要联系人属性或者交互作用对象中的参加人属性。在该方案中，联系人名称中的匹配被定级为最相关，顾客和机会首要联系人中的匹配被定级为次最相关，并且，交互作用参加人中的匹配被定级为第三最相关。

图7是示出根据本发明的实施例的用于显示来自搜索的与关键字匹配的记录的过程的简化流程图。例如，该过程可被用于执行图6的要素635、645、655和665的显示动作。可通过例如产生上述的搜索结果显示的服务器（例如，图9）执行该过程的要素。

显示过程始于从搜索索引搜索接收与搜索参数（例如，关键字和应用的过滤）匹配的记录开始（710）。接收的记录的属性被检查，以确定包含搜索关键字的所有属性的最高关联权重（720）。根据该最高关联权重，可将该记录放在一组其它匹配的记录中的适当的排序位置中（730）。用于接收记录的排序放置的替代准则可以是总计具有关键字的所有记录属性的权重并使用总计权重以将记录放于组中。对于作为搜索的结果接收的每个记录执行这些步骤（740）。

一旦所有被接收和组织，就可对于匹配的记录的关联排序组产生显示图像（750）。如上面讨论的那样，通过使用源记录类型的示图属性，确定匹配的记录的显示栏。如果搜索不是顾客特定的搜索（760），那么与各找到的记录相关联的顾客标识符也与各找到的记录一起被显示（770）。如果在顾客上下文中执行发端搜索，那么产生的显示一般可包含与搜索的顾客上下文相关的信息（780）。另外，也可产生具有顾客相关数据的各数据源的列表用以显示（790）。

在产生一组匹配的记录的显示时，各显示记录可包含到该匹配的记录的相应源数据的链接。在包含到源数据的指针的搜索索引记录中找到用于产生该链接的信息。通过使用这种搜索结果，由于是单个查看环境，因此可迅速地在顾客上下文内评价多种数据源内的记录。

示例企业数据环境

图8是与本发明的实施例兼容的企业数据环境的一个例子的简化框图。服务器810可分别支持一个或更多个对象管理器处理820。对象管理器可包含用于希望的任务的商业逻辑连同用于访问不同的数据源830的机制。对象管理器处理820可从该对象管理器的客户机（例如，客户机870）接收用于创建、修改或搜索相应的数据源830中的记录的请求。如图所示，服务器810可支持一个对象管理器处理820（例如，服务器810（1）支持对象管理器820（1））或多个对象管理器处理820（例如，服务器810（2）支持对象管理器820（2）和（3））。类似地，对象管理器处理可与单个数据源交互作用（例如，对象管理器处理820（1）与数据源830（1））或者多个数据源交互作用（例如，对象管理器处理820（4）与数据源830（4）和830（5）交互作用）。

如图所示，服务器通过网络840与搜索引擎850耦合。网络840可以是局域网络、城市区域网络或广域网络，并且可支持各种协议。本发明的实施例不被网络840或在其上面支持的协议的性质限制。搜索引擎850包含与在数据源830中找到的数据对应的一个或更多个搜索索引860中的记录。可通过检查并向搜索引擎850报告来自数据源830数据记录以用于包含于搜索索引860中的“爬行”处理来执行搜索索引860的初始构建。当向数据源830添加新的记录时，对象管理器820可向搜索索引850报告新的信息以用于包含于搜索索引860中。

一个或者多个客户机870可通过访问对象管理器处理820或者通过呈现与对象管理器处理关联的搜索请求或者单独的对象管理处理，来访问存储在数据源830或者搜索引擎860的任一者中的数据。

当搜索引擎收集来自各种数据源830的数据时，对于搜索索引产生的每个记录应包含对于该信息的适当的上下文标识符。例如，如上面讨论的那样，在CRM环境中，自然上下文标识符是唯一顾客标识符。对于具有外来上下文标识符的那些数据源，本发明的搜索引擎或上下文搜索对象管理器的任一者可执行外来上下文标识符与其它数据源的相应的上下文标识符之间的映射。

示例企业服务器架构

图9是示出可结合本发明的实施例使用的企业服务器架构的简化框图。示出的企业服务器架构包括作为支持一组客户机（960、965）访问共用数据库930的一个或更多个服务器920的逻辑分组的企业服务器920。企业服务器可作为单个逻辑组被配置、管理和监视，从而允许管理员在企业服务器910内启动、停止、监视或设定服务器920的参数。在这种配置中，可在企业服务器水平上设定用于企业系统的参数，并且，这些参数可适用于在企业服务器内操作的每个服务器。另外，可在服务器（920）水平上调整其它的参数，以支持这些参数的微调。在该分级参数上下文中，如果在服务器水平上设定参数，那么用于参数的服务器特定值可优先于用于参数的企业服务器水平设定。并且，在组件水平（在服务器920上执行的处理）上的参数设定将优先于服务器水平上的那些设定。

服务器920可对于访问服务器的各客户机支持后端和交互式处理。这些处理被示为各服务器内的一个或更多个组件925。服务器920可支持例如多处理和多线程组件，并且可以在背景、批量和交互式模式中操作组件。服务器组件还可同时在多个服务器920上操作，以支持更多数量的用户或更大的批量工作负载。组件处理的例子包括例如移动网络客户机同步、网络客户机的商业逻辑的操作、对于用于客户机的数据库和文件系统的连接与访问、与遗产或第三方数据（例如，不是原产于企业系统的数据）的整合、新账户、机会、服务请求和其它记录的自动分配以及工作流程管理。本发明的搜索处理的实施例还可实现为在作为组件的服务器920中的一个或更多个上执行。

服务器920与示为企业服务器910的一部分的网关服务器950耦合。网关服务器950可协调企业服务器910与服务器920的操作。网关服务器可提供包含例如组件组和组件的定义和分配、操作参数和连接性信息的企业服务器配置信息的永久存储。网关服务器还可用作服务器和组件可用性信息的登记处（registry）。例如，企业服务器910内的服务器920可将可用性通知给网关服务器950。诸如网络地址的连接性信息可被存储由网关服务器950访问的存储器中。如果服务器920关断或另外变得不可用，那么可从网关服务器950清除与该服务器相关的连接性信息。

通过它们在企业服务器910中的关系，服务器920和它们的组件925可访问一个或更多个数据源（例如，数据库930和文件系统940）。数据库930可存储例如RDBMS客户机软件和与通过企业系统影响的所有操作相关的表、索引和数据。数据库信息可包含例如顾客信息、市场数据、历史定价信息、当前定价信息和联系人信息等。类似地，文件系统940可存储由客户机960和965和企业服务器910使用的数据和物理文件。文件系统940可以是共享的目录或者对企业服务器910中的所有服务器920是可网络访问的不同的装置上的一组目录。为了使客户机获得对于文件系统940中的文件的访问，客户机可与适当的服务器920连接以请求文件上载或下载。服务器920可然后通过使用例如文件系统管理组件访问文件系统940。

如上所述，本发明的这些搜索处理的实施例可实现为作为服务器920中的一个或更多个上的组件执行，从而访问数据库930以存储和检索数据。替代性实施例提供可由相同或不同的网络服务器访问的单独的服务器。

客户机960和965通过使用企业系统提供对于代理的企业服务器910的访问。客户机直接（例如，客户机960）或经由网络服务器970（例如，客户机965）通过网关服务器950与企业服务器910通信。网络服务器970可提供企业服务器910可响应基于网络的请求（例如，HTML和XML等）的机制。如上面讨论的那样，网络客户机965可包含经由局域网络、城市区域网络或广域网络与网络服务器970耦合并且在各种通信介质上传播的客户机。并且，网络客户机965可包含通过无线通信手段访问网络服务器970的移动客户机。客户机965和网络客户机965的用户可包含例如销售代理、服务代理、顾客代表和使用CRM的商业实体的管理员等。用户能够访问由用户的安全访问权利控制的数据库930中的企业服务器910可访问的所有信息。

客户机960和网络客户机965可分布于整个企业，并且可包含成百上千的这种客户机。各客户机可执行与创建将存储于例如数据库930中的新记录、修改数据库930中的记录或搜索存储于数据库930中的信息有关的任务。

示例计算和网络环境

如上所述，可通过使用各种计算机系统和网络实现本发明。以下参照图10和图11描述一个这种计算和网络环境的例子。

图10示出适于实现本发明的多个方面（例如，服务器920、网关服务器950、客户机960和网络客户机965）的计算机系统1010的框图。计算机系统1010包含总线1012，该总线1012互连计算机系统1010的主要子系统，计算机系统1010的主要子系统诸如中央处理器1014、系统存储器1017（一般为RAM，但也可包含ROM或快擦写RAM等）、输入/输出控制器1018、诸如经由音频输出接口1022的扬声器系统1020的外部音频装置、诸如经由显示器适配器1026的显示屏1024的外部装置、串行端口1018和1030、键盘1032（与键盘控制器1033对接）；存储设备接口1034、操作为接收软盘1038的软盘驱动器1037、操作为与光纤信道网络1090连接的主机总线适配器（HBA）接口卡1035A、操作为与SCSI总线1039连接的主机总线适配器（HBA）接口卡1035B、和操作为接收光盘1042的光盘驱动器1040。还包括鼠标1046（或通过串行端口1028与总线1012耦合的其它点击装置）、调制解调器1047（经由串行端口1030与总线1012耦合）和网络接口1048（直接与总线1012耦合）。

如上所述，总线1012允许中央处理器1014与可包含只读存储器（ROM）或快擦写存储器（未示出）和随机存取存储器（RAM）（未示出）的系统存储器1017之间进行数据通信。RAM一般是其中加载操作系统和应用程序的主存储器。ROM或快擦写存储器可包含控制诸如与外围组件的交互作用的基本硬件操作的基本输入输出系统（BIOS）等。驻留于计算机系统1010内的应用一般被存储于诸如硬件驱动器（例如，固定盘1044）、光盘驱动器（例如，光盘驱动器1040）、软盘单元1037或其它存储介质的计算机可读介质上并通过其被访问。另外，应用可采取当通过网络调制解调器1047或接口1048被访问时根据应用和数据通信技术被调制的电子信号的形式。

与计算机系统1010的其它存储设备接口同样，存储设备接口1034可与诸如固定盘驱动器1044的用于存储和/或检索信息的标准计算机可读介质连接。固定盘驱动器1044可以是计算机系统1010的一部分，或者可以是单独的，并通过其它的接口系统被访问。调制解调器1047可提供通过电话链路与远程服务器或者通过因特网服务提供器（ISP）与因特网的直接连接。网络接口1048可以经到互联网的直接网络链路提供到远程服务器的直接连接，其中到互联网的连接是经POP（入网点）。网络接口1048可通过使用包括数字蜂窝电话连接、蜂窝数字信息包数据（CDPD）连接或数字卫星数据连接等的无线技术提供这种连接。

可以按类似的方式连接许多其它装置或子系统（例如，文档扫描仪和数字照相机等）（未示出）。相反，不需要给出图10所示的所有装置以实施本发明。可以按与图10所示的方式不同的方式互连这些装置和子系统。诸如图10所示的计算机系统的操作是本领域公知的，不在本申请中详细讨论。用于实现本发明的代码可被存储于诸如系统存储器1017、固定盘1044、光盘1042或软盘1038中的一个或更多个的计算机可读存储介质中。在计算机系统1010上提供的操作系统可以是或其它已知的操作系统。

此外，关于这里描述的信号，本领域技术人员理解，可从第一块向第二块直接传送信号，或者，可在块之间修改（例如，放大、衰减、延迟、锁存、缓冲、反转、过滤或另外修改）信号。虽然上述的实施例的信号被表征为从一个块被传送到下一个，但是，只要在块之间传送信号的信息和/或功能方面，本发明的其它的实施例就可包含修改的信号以替代这种直接传送信号。因而，由于包含的电路的物理限制（例如，不可避免地存在一些衰减和延迟），第二块上的信号输入可概念化为从第一块输出的第一信号得出的第二信号。因此，如这里使用的那样，从第一信号得出的第二信号包含第一信号或者对于第一信号的任何修改，不管是由于电路限制还是由于通过不改变第一信号的信息和/或最终功能方面的其它电路元件。

图11是示出客户机系统1110、1120和1130以及存储服务器1140A和1140B（其中的任一个可通过使用计算机系统1010被实现）与网络1150耦合的网络架构1100的框图。存储服务器1140A进一步被示为具有直接固定的存储装置1160A（1）～（N），并且，存储服务器1140B被示为具有直接固定的存储装置1160B（1）～（N）。虽然本发明的操作不需要与存储区域网络的连接，但是，存储服务器1140A和1140B还与SAN构造1170连接。SAN构造1170经由网络1150支持通过存储服务器1140A和1140B并因此通过客户机系统1110、1120和1130访问存储装置1180（1）～（N）。作为可通过SAN构造1170访问的特定的存储装置的例子，还表示智能存储阵列1190。

参照计算机系统1010，可以使用调制解调器1047、网络接口1048或一些其它的方法，以提供从客户机计算机系统1110、1120和1130中的每一个到网络1150的连接。客户机系统1110、1120和1130能够通过使用例如网络浏览器或其它客户机软件（未示出）访问存储服务器1140A或1140B上的信息。这种客户机允许客户机系统1110、1120和1130访问由存储服务器1140A或1140B或存储装置1160A（1）～（N）、1160B（1）～（N）、1180（1）～（N）或智能存储阵列1190中的一个托管的数据。图11示出使用诸如用于交换数据的因特网的网络的使用，但本发明不限制在基于因特网或任何特定网络的环境。

其它的实施例

本发明很好地适于获得提到的优点以及这里固有的其它优点。虽然参照本发明的特定的实施例示出、描述和限定了本发明，但是，这种参照不意味着对于本发明的限制，并且，不推断任何这种限制。本领域技术人员可以理解，本发明能够存在形式和功能上的明显的修改、变更和等同。示出和描述的实施例仅是例子，并且不是本发明的详尽范围。

以上描述了包括包含于其它组件内的组件（例如，被示为计算机系统1010的组件的各种元件）的实施例。这种架构仅是例子，并且，事实上，可以实现许多其它的架构，这些架构实现相同的功能。在抽象但仍然明确的意义上，用于实现相同的功能的部件的任何配置被有效地“关联”，使得实现希望的功能。由此，不管是架构还是中间组件，这里被组合以实现特定的功能的任何两个组件可被视为相互“关联”，使得实现希望的功能。类似地，这样关联的任何两个组件也可被视为相互“操作连接”或者“操作耦合”，以实现希望的功能。

以上的详细的描述通过使用框图、流程图和例子阐述了本发明的各种实施例。本领域技术人员可以理解，可以通过各种范围的硬件、软件、固件或它们的任意的组合，包括图9所示的专用系统，单独地或者共同地实现通过使用例子示出的各框图组件、流程图步骤、操作和/或组件。

已在完整功能计算机系统的上下文中描述了本发明；但是，本领域技术人员可以理解，本发明能够以各种形式的程序产品被分发，并且，不管用于实际实施分发的计算机可读介质的特定的类型如何，本发明均适用。计算机可读介质的例子包括计算机可读存储介质以及在将来开发的介质存储和分发系统。

可通过执行与实施例相关联的一个或更多个任务的软件模块实现以上讨论的实施例。这里讨论的软件模块可包含脚本、程序组或其它可执行文件。软件模块可存储于诸如磁软盘、硬盘、半导体存储器（例如，RAM、ROM和快擦写型介质）、光盘（例如，CD-ROM、CD-R和DVD）或其它类型的存储器模块的机器可读或计算机可读存储介质上。根据本发明的实施例的用于存储固件或硬件模块的存储装置也可包括可与微处理器/存储器系统永久地、可去除地或者远程地与耦合的基于半导体的存储器。因此，模块可被存储于计算机系统存储器内，以配置计算机系统，从而执行模块的功能。其它的新的各种类型的计算机可读存储介质可被用于存储这里讨论的模块。

以上的描述意图是解释本发明，并且不应被视为限制。本发明的范围内的其它实施例是可能的。本领域技术人员很容易实现提供这里公开的结构和方法所需要的步骤，并且可以理解，处理参数和步骤的次序仅作为例子被给出，并且可以改变，以实现处于本发明的范围内的希望的结构以及修改。在不背离本发明的范围的情况下，可基于这里阐述的描述提出这里公开的实施例的变更和修改。

因此，本发明意图在于仅由所附的权利要求的范围限定，从而对于所有方面的等同给予完全的认识。

虽然关于几个实施例描述了本发明，但本发明不是要限制在这里阐述的特定的形式。相反，其意图在于覆盖可合理地包含于由所附的权利要求限定的本发明的范围内的这些替代方案、修改和等同。