声明
致谢
摘要
1 引言
1．1 选题背景及研究意义
1．2 国内外研究综述
1．2．1 客户满意度
1．2．2 数据挖掘
1．3 研究内容与创新点
1．3．1 主要研究内容
1．3．2 创新点
2 客户满意度理论基础
2．1 客户满意度产生背景及发展
2．2 客户满意度常用模型及优缺点
2．2．1 四分图模型
2．2．2 卡诺模型
2．2．3 层次分析模型
3 数据挖掘及其在客户满意度中的应用
3．1 数据挖掘的定义
3．2 数据挖掘的功能
3．3 客户满意度研究中数据挖掘的重要作用
3．4 客户满意度研究中的数据挖掘方法
3．5 客户满意度研究中进行数据挖掘的步骤
3．6 本研究用到的数据挖掘算法
3．6．1 决策树
3．6．2 因子分析
3．7 本研究用到的数据挖掘软件
4 航空培训客户满意度指标体系的构建
4．1 航空培训客户满意度的研究内容
4．2 航空培训客户满意度指标体系
4．2．1 一级指标
4．2．2 二级指标
4．2．3 三级指标
5 某航空培训中心客户满意度的实证分析
5．1 模型变量的选取
5．2 问卷调查的设计与实施
5．3 问卷调查结果的数据分析
5．3．1 数据预处理
5．3．2 问卷信度与效度分析
5．4 客户满意度的统计分析
5．5 客户满意度的决策树建模
5．5．1 决策树建模过程
5．5．2 模型结果的解释
5．6 客户满意度的因子分析
5．6．1 因子分析过程
5．6．2 因子分析结果解释
5．7 研究结果对航空培训中心的启示
6 总结与展望
参考文献
附录 航空培训客户满意度调查表
作者简历
学位论文数据集
