服务人员互动风格对顾客忠诚的影响研究:关系利益的中介作用

刘文华; 张明立; 郭凌云

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摘要

在竞争性环境中,服务人员的有效互动尤其重要.基于此,应用关系营销理论,构建服务人员不同互动风格对顾客忠诚的影响模型,探索不同关系利益在其中的中介作用.以北京某品牌汽车4S店为背景展开调查,运用结构方程模型进行实证研究.研究结果表明,服务人员互动导向型风格既对顾客忠诚产生直接的影响,还通过顾客感知的信任利益和社会利益对其产生间接影响;任务导向型和自我导向型互动风格仅通过顾客感知的信任利益对顾客忠诚产生间接影响.

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来源
《管理学报》 |2015年第7期|1051-1058|共8页
作者
刘文华; 张明立; 郭凌云;
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作者单位

北京航空航天大学经济与管理学院;

北京航空航天大学经济与管理学院;

北京航空航天大学经济与管理学院;

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正文语种 chi
中图分类管理学;市场学;
关键词
互动风格; 关系营销; 关系利益; 顾客忠诚;

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