怎样做好客人投诉的心理准备

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投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投

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来源
《饭店现代化》 |2005年第4期|P.44-45|共2页
作者
刘筏筏;
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作者单位

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正文语种 chi
中图分类餐饮业;
关键词
饭店管理; 市场营销; 饭店服务; 服务业; 客人; 投诉; 消费过程; 企业; 心理准备; 餐厅服务;

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