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Cross-cultural invariance of measures of satisfaction and service quality

机译：满意度和服务质量的跨文化不变性

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A dental setting is used to test the measurement equivalence of scales for satisfaction and service quality by using confirmatory factor analysis (CFA). A 2 x 2 experimental design used levels of service quality and performance controlled and manipulated. US, English and French-Canadian subjects were chosen to test invariance of these measures. The sample consisted of 499 respondents from midwestern USA, Ontario and Quebec. Using CFA, findings indicate that some measures of satisfaction and service quality can be nonequivalent across cultures. Cultural differences were noted for invariant measures in assessing perceived quality, mostly in situations with high expectations and performance, with English Canadians perceiving lower service quality than US and French-Canadians subjects. In situations where expectations and performance were lower, English-Canadians perceived higher quality than US and French-Canadian respondents. Differences were found between English and French-Canadians in the four experimental settings.
机译：通过使用验证性因子分析（CFA），可以使用牙科设备来测试量表的满意度和服务质量的等效性。 2 x 2的实验设计使用了服务质量和性能水平的控制和操纵。选择美国，英语和法语-加拿大受试者来测试这些度量的不变性。样本包括来自美国中西部，安大略和魁北克的499名受访者。使用CFA的调查结果表明，某些满意度和服务质量的衡量标准在不同文化中可能是同等的。人们注意到，在评估感知质量时采用不变的方法来衡量文化差异，大多数情况下是在期望值和绩效很高的情况下，加拿大英语的人认为服务质量低于美国和法国-加拿大人。在期望和绩效较低的情况下，英语-加拿大人认为其质量要高于美国和法国-加拿大人。在四种实验设置中，英语和法语-加拿大人之间存在差异。

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