网络团购顾客重购意愿影响因素研究——基于餐饮类团购的实证

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团购作为新兴起的行业，越来越受到人们的欢迎。而餐饮行业作为团购的主力军，竞争环境越来越严峻，无论是在产品服务质量还是售后服务质量方面都大不如前，顾客满意度大幅下降，无法成为忠诚顾客。对于团购网站来说，提高美誉度和增加用户数，促使顾客再次购买意愿是当前要务之一。本文将以团购服务质量为研究对象，分为线上线下两部分，探讨餐饮服务质量和网站服务质量如何影响再次购买意愿。
　　首先,通过对国内外文献梳理结合团购特点得出本文的研究模型，提出研究假设。其次，通过专家访谈得出调查问卷。再次,发放问卷，并釆用SPSS20.0和AMOS17.0软件进行数据统计。最后，根据数据结果对餐饮企业和团购网产提出一些建议。
　　本文得出了以下三个主要研究结论:①服务质量维度的确定。将餐饮团购企业服务质量测量维度分为(外观性、信任性、呼应性、安全性和互动性)五个纬度。将电子网站平台服务质量测量维度分为（网页制作、信息真实、支付安全、客户服务）四个维度。②影响顾客满意与顾客价值感知的服务质量因素差异较大。外在形象、互动感受和支付安全对顾客价值感知和顾客满意均正向影响显著。而差别对待、方便可靠、网页制作和客户服务对顾客价值感知和顾客满意的影响效果差距比较大。③顾客细分的角度。除了性别、年龄、团购体验经历，其他因素都对餐饮商家服务质量、电子网站平台服务质量有一定的影响，通过中介变量顾客价值感知、顾客满意进而影响顾客再购买行为。

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作者
张琛;
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作者单位

西安理工大学;

展开▼
授予单位西安理工大学;
学科企业管理
授予学位硕士
导师姓名马全恩;
年度 2015
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类餐饮业;
关键词
餐饮团购; 服务质量; 顾客价值感知; 顾客满意;

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