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Structural interrelationships of group service quality, customer satisfaction, and behavioral intention for bus passengers

机译：团体服务质量，客户满意度和公交乘客行为意图之间的结构性相互关系

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This study investigates the interrelationships of group-level service quality (GSQ), customer satisfaction (CS), and behavioral intentions (BI) for bus passengers in Taiwan through a hierarchical linear modeling (HLM) technique. Using the data in 1401 questionnaires collected from 35 jurisdictions in Taiwan, the results show that the proposed HLM model has a high degree of goodness of fit. In addition, both GSQ and CS can positively influence the bus passengers' BI. While CS mediates the effects of GSQ on BI, the positive influence of CS on BI can be negatively moderated by GSQ, i.e., moderated mediation effect. Discussion and suggestions are given in the end; the results have implications for allocating limited resources among different jurisdictions in Taiwan, i.e., retaining existing and possibly increasing new bus passengers.
机译：这项研究通过分层线性建模（HLM）技术研究了台湾公共汽车乘客的团体级别服务质量（GSQ），客户满意度（CS）和行为意图（BI）的相互关系。使用从台湾35个辖区收集的1401份问卷中的数据，结果表明，提出的HLM模型具有高度的拟合优度。此外，GSQ和CS均可对公交乘客的BI产生积极影响。虽然CS介导了GSQ对BI的影响，但CS对BI的正向影响可以被GSQ消极地调节，即，适度的中介作用。最后讨论和提出建议。结果对在台湾不同司法管辖区之间分配有限的资源具有影响，即保留现有的并可能增加的新公共汽车乘客。

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