服务质量差距模型

摘要： 以铜陵市西湖湿地公园为研究对象,引入服务质量差距模型对西湖湿地公园服务供给现状进行分析与评价,发现存在的差距,提出弥补、缩小差距的路径,最大程度发挥西湖湿地公园良好的生态和社会服务功能。

摘要： 目的:观察服务质量差距模型在儿童特需病房多元文化护理中的应用效果。方法:选取2018年5月—2019年5月上海儿童医院特殊需求科191例儿童并随机分为对照组101例和干预组90例,在儿童特需病房多元文化护理中对照组采用常规护理,干预组应用服务质量差距模型(比较服务前两组患者的心理期望、实施全面护理干预、制定多元文化护理方案)护理。结果:入院后,对照组焦虑评分(53.83±5.47)分,显著高于干预组(45.25±4.34)分;对照组护理满意度77.78%显著低于干预组的96.04%,两组数据对比差异有统计学意义(P<0.05),由此得出,服务质量差距模型应用到儿童特需病房多元文化护理效果显著。结论:在儿童特需病房多元文化护理中应用服务质量差距模型护理措施,可以有效地改善儿童及其家庭的焦虑状况,提高护理服务的满意度。

摘要： 近年来,我国经济高速发展,消费市场不断扩大,但对于高端百货商场而言,不仅向顾客提供有形的高端商品,还需输出无形的精致服务。杭州D商场是一家高端百货商场,参考服务质量差距模型,设计调查问卷,采用随机抽样的方式对顾客进行访谈,运用SERVQUAL模型定量分析服务差距,找出提升服务质量的关键入口。通过四项对应措施缩小顾客内心期望与实际感知间差距,不仅提升了D商场服务质量,为经济效益创收做出了贡献,取得了阶段性成效,同时为其他高端百货商场提升服务质量提供了参考价值。

摘要： 长期以来,我国高校开展的预防医学教育培养了一批专业人才,为我国公共卫生事业做出巨大贡献,但新的公共卫生实践对预防医学教育提出了新的要求.本研究运用服务质量差距模型,对武汉大学预防医学研究生培养服务中存在的问题进行分析,提出解决策略,以提高预防医学研究生的培养质量,同时为其他院校预防医学教育提供借鉴.

摘要： 长期以来,我国高校开展的预防医学教育培养了一批专业人才,为我国公共卫生事业做出巨大贡献,但新的公共卫生实践对预防医学教育提出了新的要求。本研究运用服务质量差距模型,对武汉大学预防医学研究生培养服务中存在的问题进行分析,提出解决策略,以提高预防医学研究生的培养质量,同时为其他院校预防医学教育提供借鉴。

摘要： 物流配送服务质量对提高B2C企业客户满意度起到关键作用。基于对B2C客户的调查,利用多级可拓优度评价方法对国内市场份额领先的4家B2C企业物流配送服务进行客户满意度评价,评价结果发现目前国内B2C企业的物流配送服务质量基本上能够满足客户的需求,B2C物流配送服务中的性价方面与客户的期望存在较大差异。据此进一步提出提升B2C电子商务物流配送客户满意度的建议。

摘要： 近年来,开展顾客满意度测评的组织越来越多,“以顾客为关注焦点”的理念逐渐渗透到组织的经营活动中。为实现顾客满意度测评结果的分解和落地应用,我们尝试应用服务质量差距模型,结合组织的服务体系流程,搭建了某制造企业T的服务质量差距模型,旨在辅助顾客满意度研究,查找顾客感知差距点,最终落实提升满意度的改进要素,并提升顾客的满意度。

摘要： 国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升.本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服务竞争本质和需求的理解,赋予服务质量管理最高优先权,完善服务运营机制,制定合理的营销沟通计划.

摘要： 目的 探讨服务质量差距模型管理对131I治疗隔离病房护理服务质量的影响.方法 选取2018年6月—2019年6月医院131I治疗隔离病房收治的480例患者为研究对象.将2018年6—12月收治的240例患者设为对照组(实施前),将2019年1—6月收治的患者设为观察组(实施后).对照组采取131I治疗隔离病房常规护理措施,观察组实施基于服务质量差距模型的管理,采用SERVQUAL量表评价效果.结果 观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值,均低于对照组,组间比较差异具有统计学意义(P0.05).结论 基于服务质量差距模型的管理,有利于发现131I治疗隔离病房中护理服务不足,针对性的为隔离患者提供护理需求,消除患者对护理服务期待值与感知值的差距,对提升优质服务具有重要意义.

摘要： 目的 探讨"影子"护士扮演住院患者家属的真实体验,为改善患者就医体验提供参考.方法 2019年10-11月,采用目的 抽样法,应用质性研究的方式以服务质量差距模型为指导,选取青岛大学附属医院的19名来自临床一线的"影子"护士进行半结构访谈,应用现象学的分析方法及Nvivo 11.0中文版软件辅助分析资料.结果 "影子"护士扮演住院患者家属真实体验可归纳为5个主题群:患者和护士对护理服务的认知存在差距;某些现行制度标准不能满足患者需求;护理服务并未完全落实既定规章制度;患者感知与护理服务存在差异;感触与反思.结论 "影子"护士体验活动能发掘住院患者就医体验及需求,分析护理服务存在问题,有针对性地改善患者就医体验和满足需求.

摘要： 随着医改的深入,医疗服务机构之间的竞争日趋激烈,医院之间的竞争不仅体现在医疗技术上,更多的是体现在服务质量上.护理服务是广义医疗服务的一个重要要素,具有服务活动的基本特性.护理服务又是一种特殊的具有活动性的商品,因为它的无形性,所以质量的保证较为困难.服务质量差距模型是服务质量研究的里程碑式的研究成果，具有极大的理论价值和很强的可操作性。既可以对服务质量提供过程进行诊断还可以来判断顾客的满意程度。因此，本研究将服务质量差距模型应用到护理领域，找到护理服务质量的差距并将其尽量缩小，具有重要的理论价值及现实意义。利用差距分析模型分析护理服务质量，能够找出服务质量问题的症结所在，同时发现合适的方法去缩小差距。正像一些西方学者总结的那样:差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观点存在的差异，明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和体验质量一致的理论基础。

摘要： 科研管理作为高等医学院校的三大职能之一,其本质是"服务"工作,本研究参照既往研究文献,将服务质量差距模型引入高等医学院校科研管理评价研究之中,构建了高等医学院校科研管理服务质量差距模型的概念框架及测评指标体系,希望为今后研究提供一些借鉴.

摘要： 教学质量是民办高校生存与发展的生命线,加强教学质量管理始终是民办高校工作的重中之重.由于高校教学具有服务的四大基本特征,本文借鉴服务管理领域的服务质量差距模型,构建民办高校教学质量差距模型,民办高校可以通过缩减教学管理过程中的4大差距提高学生感知的教学服务质量水平,进而促进民办高校教学质量的提高.

摘要： 宝钢从2004年开始正式向用户派驻客户代表,在钢铁行业的用户服务领域迈出了关键的一步。客户代表在帮助客户解决产品质量问题,指导用户正确选材以及收集客户、竞争对手等各种信息方面取得了明显的成效。实践证明,客户代表的派驻进一步缩短了用户服务及异议处理周期,加快了反应速度,提升了用户满意度。本文围绕客户代表职责分工、人员选拔、业务规范、绩效评价、技能培训等方面,对宝钢客户代表管理模式进行较为深入剖析,并借助服务质量差距模型,从宝钢和用户两个角度,对客户代表服务的价值体现和改进手段作了进一步的研究。

摘要： 随着我国经济发展,社会主义市场经济体制改革的方向已经明确。面向全国的医疗体制改革虽然还没最后确定,但是市场在医疗服务提供中的作用将是不能忽视的重要力量。本文研究市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求,医院处在市场经济这样一个大背景下也同样需要学会按现有的经济规律办事。医院的服务营销就是在这样的大背景下要充分研究的课题。

摘要： 本发明公开一种确定服务质量策略的方法和系统、保障服务质量的系统。其中在确定服务质量策略的方法中，通过接收用户终端使用增值业务中增值内容的请求信息，其中请求信息包括与增值内容相关联的内容源标识信息。选择与内容源标识信息相关联的内容源QoS策略信息，其中内容源QoS策略信息由增值业务管理平台提供。根据内容源QoS策略信息确定所述用户终端的QoS控制策略。根据所述用户终端的QoS控制策略，控制所述用户终端访问增值内容。由于能够通过增值业务管理平台及时获得相同内容不同内容源的QoS策略，因此能够为增值业务不同的QoS策略提供不同的QoS保障，提高了用户体验。

摘要： 本发明提供一种与用户设备一起使用的服务质量监测装置（12），包括基础平台（14）；和外部通信模块（24），该外部通信模块（24）适合于从外部来源接收一个或多个监听模块和/或检测模块用于并入基础平台（14）。基础平台（14）耦合到外部通信模块（24）来接收一个或多个监听模块（20）和检测模块（22）并且适合于安装所接收的模块来扩展基础平台（14）的功能性以便执行所安装的模块的功能性。提供一种对应方法。还提供一种在网络侧使用的服务质量监测器件以及一种对应方法。

摘要： 一种QoS劣化点估计设备(S1)，包括流集合确定单元(3)、流质量信息收集单元(1)、路径信息收集单元(2)、流链路表管理单元(4)和QoS劣化点估计单元(8)。在生成将经过网络的流的QoS与所述流所经过的链路相关联的流链路表之前，流集合确定单元(3)优先选择经过约所述网络的链路总数的1/2的链路的流作为要被登记在所述流链路表中的流。流质量信息收集单元(1)收集流的QoS信息。路径信息收集单元(2)收集网络的路径信息。流链路表管理单元(4)基于QoS信息和路径信息来生成流链路表。QoS劣化点估计单元(8)基于流链路表来估计QoS劣化链路。

摘要： 本发明涉及一种装置对装置(D2D)通信方法及其设备。根据本发明实施例的装置对装置通信方法可以包括以下步骤：向基站发射包括装置对装置通信服务的识别信息和感兴趣信息的装置对装置通信注册请求消息；从该基站接收装置对装置通信注册响应消息，装置对装置通信注册响应消息包括已经根据装置对装置通信服务的识别信息分配的装置对装置通信资源信息；以及使用所分配的装置对装置通信资源来发射装置对装置通信信号。根据本发明实施例，可以确保根据由各个使用者所使用的应用的服务而区分的QoS，执行独立于数据通信的装置对装置通信处理，以及在与蜂窝使用者同时连接的情况下进行干扰管理。

摘要： 一种示例性的方法、系统和开关元件被提供，并且可以提供被配置为接收多个数据分组的输出端口，所述多个数据分组的每一个为多种类别的一种。缓存可以与至少一个数据端口接口通信。基于测量策略，存储器管理单元可以被配置为使能或禁止所述多个数据分组的多种类别的传送；并且将所述多个数据分组放入缓存。

摘要： 本发明公开了一种基于集成服务模型的网络服务质量的设计方法，包括如下步骤：第一步，建立一个全新体系结构的计算机网络；第二步，增加现有网络的带宽；第三步，在路由器中增加对各种不同流量的优先级管理；第四步，采用自适应方式抢占网络资源；第五步，研究并开发各种支持实时应用的协议与机制；本发明的基于集成服务模型的网络服务质量的设计方法，通过对网络服务质量的优化与完善，提升了上网服务的质量，解决了网络的拥堵现象，提升了网上传输资料的速率，使网络的管理更加清晰更加具有节奏化。

摘要： 本发明公开了一种基于集成服务模型的网络服务质量控制方法，包括如下步骤：第一步，介绍Qos的定义和标准；第二步，深入研究了不同应用类型的QoS要求以及有关的网络性能参数，在此基础上给出一个新的QoS的定义方法；第三步，针对适时保证型服务的描述。本发明的基于集成服务模型的网络服务质量控制方法，通过高速信息网络端对端QoS控制研究，证明适时保证型服务，能够满足多媒体应用的QoS要求。

摘要： 本发明提供一种信息服务质量评价方法和信息服务质量评价装置，涉及信息服务质量评价技术领域，所述方法，包括：获取目标评价事件的测量值；计算目标评价指标的权重，与目标评价指标在目标时刻对信息服务的重要指标与目标时刻下目标评价指标对应的实际评分的比值之间的乘积，确定目标评价指标在目标时刻的第一质量评价分数；基于目标评价指标在各时刻的第一质量评价分数的最大幅值、目标评价指标在各时刻的第一质量评价分数的平均值及方差以及目标评价指标在各时刻的质量评价分数的期望，确定信息服务质量的目标质量评价分数；基于目标质量评价分数和目标阈值，确定信息服务质量的评价结果。本发明提高了评价结果的准确性。

摘要： 本发明公开一种确定服务质量策略的方法和系统、保障服务质量的系统。其中在确定服务质量策略的方法中，通过接收用户终端使用增值业务中增值内容的请求信息，其中请求信息包括与增值内容相关联的内容源标识信息。选择与内容源标识信息相关联的内容源QoS策略信息，其中内容源QoS策略信息由增值业务管理平台提供。根据内容源QoS策略信息确定所述用户终端的QoS控制策略。根据所述用户终端的QoS控制策略，控制所述用户终端访问增值内容。由于能够通过增值业务管理平台及时获得相同内容不同内容源的QoS策略，因此能够为增值业务不同的QoS策略提供不同的QoS保障，提高了用户体验。

摘要： 本发明提供一种与用户设备一起使用的服务质量监测装置（12），包括基础平台（14）；和外部通信模块（24），该外部通信模块（24）适合于从外部来源接收一个或多个监听模块和/或检测模块用于并入基础平台（14）。基础平台（14）耦合到外部通信模块（24）来接收一个或多个监听模块（20）和检测模块（22）并且适合于安装所接收的模块来扩展基础平台（14）的功能性以便执行所安装的模块的功能性。提供一种对应方法。还提供一种在网络侧使用的服务质量监测器件以及一种对应方法。